Desde 1º de setembro de 2025, os planos de saúde negativas cobertura devem ser justificadas por escrito, garantindo mais transparência e segurança aos beneficiários. Além disso, a ANS estabeleceu novas regras que tornam o relacionamento entre consumidor e operadora mais claro e eficiente.
Negativa precisa ser justificada, mesmo sem solicitação
De acordo com a ANS, toda negativa precisa ser disponibilizada em formato acessível, permitindo impressão. Além disso, o beneficiário deve ser informado sobre onde encontrar essa explicação. O objetivo é evitar respostas genéricas e assegurar direito à informação clara e completa.
“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade nas interações com as operadoras”, afirma Carla Soares, diretora-presidente da ANS.
Principais mudanças para os beneficiários
Além da obrigatoriedade de justificativas formais, a Resolução prevê novas regras sobre atendimento, prazos, protocolos e fiscalização.
Atendimento digital 24 horas
Todas as operadoras devem disponibilizar canais eletrônicos ininterruptos, seja por site, aplicativo ou outras plataformas digitais. Entretanto, o atendimento presencial e por telefone continua obrigatório.
Prazos para respostas conclusivas
As operadoras devem responder de forma conclusiva às solicitações dos beneficiários, conforme a complexidade do atendimento:
Urgência e emergência: resposta imediata
Procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas: até 10 dias úteis
Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
Demandas não relacionadas à cobertura (como cancelamento, portabilidade ou reajuste): até 7 dias úteis
Esses prazos referem-se à resposta conclusiva, ou seja, se o procedimento foi ou não autorizado e não substituem os prazos para a realização dos atendimentos.
Protocolo e acompanhamento online
Ao final do atendimento, a operadora fornece um número de protocolo, permitindo que o beneficiário acompanhe o andamento da solicitação pelo canal informado.
Transparência nos canais de atendimento
Todos os canais disponíveis, incluindo a Ouvidoria, devem ser claramente informados no site da operadora. Isso facilita o acesso às informações e aumenta a confiança do beneficiário.
Ouvidoria mais ativa e controle de qualidade
A Ouvidoria passa a ter um papel ampliado, podendo reanalisar casos negados e monitorar a resolutividade do atendimento. Além disso, as operadoras devem medir e informar à ANS o índice de resolutividade de seus canais.
Modelo de fiscalização responsiva
A ANS adotou um modelo de fiscalização voltado à prevenção de falhas e incentivo a boas práticas. Operadoras com desempenho positivo podem receber reconhecimento público e até redução em multas administrativas.
“Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor. O foco é assegurar que os beneficiários sejam devidamente atendidos e que seus direitos sejam respeitados”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
Direitos do consumidor
Caso a operadora descumpra as normas, o beneficiário pode registrar reclamação diretamente no site da ANS.
A nova Resolução visa reduzir conflitos, fortalecer o direito à informação e tornar o relacionamento entre consumidor e operadora mais transparente, eficiente e seguro.
Fonte: G1
